26. 11. 2012

Zákaznícke procesy

ZÁKAZNÍCKE PROCESY






Zákazníci
Čím viac spoločností zvyšuje kvalitu a znižuje ceny, čím viac míňajú na efektnú reklamu, tým to menej pôsobí na zákazníkov. Čím tvrdšie pracujú manažéri na tom, aby boli produkty lacnejšie, spoľahlivejšie a žiaducejšie, tým nešťastnejší sú zákazníci. V čom sú nesprávne úvahy o zákazníkoch? Poľutovaniahodnou odpoveďou je, že až príliš mnoho spoločností o zákazníkoch neuvažuje. Manažéri spoločností sledujú iné priority a odniesli si to zákazníci (znižovanie nákladov, znižovanie počtu zamestnancov, veľké investície do technológií, zlučovanie a akvizície podnikov). Absolútna eliminácia ľudského kontaktu medzi firmami a zákazníkmi (automatizácia služieb, zavádzanie call centier), so živou osobou sa stretnete ťažko. Automobily, aerolínie, filmový priemysel, investičné fondy definujú tri nešťastné skutočnosti - nadmerná ponuka, nadmerná výrobná kapacita, absolútne preťaženie zmyslov. Zákazníci nestačia spracovať všetko, čo vidia a počujú. Jednou zo záporných stránok priznania si pravdy o nadmernej výrobe, nadmernej ponuke a preťažení zmyslov, je, že to pôsobí odradzujúco. Kto chce vstupovať na trh, ktorý je už aj tak preplnený?

Výzvy
Ako dať pôsobivú ponuku zákazníkom, ktorí už majú viac ako dosť všetkého čo predávate? Ako nájsť aj na tých najprepchatejších trhoch priestor pre firmu, ktorá chce ponúknuť niečo originálne a povedať niečo autentické.

Identita
V ére nadmernej kapacity a ponuky sa preťažení zákazníci radi identifikujú s firmami so zaujímavou identitou. Pocit identity môžete predávať tak, že zákazník bude vaša kategória.

Obchodná značka
Každá spoločnosť túži vytvoriť obchodnú značku, ktorá sadne zákazníkovi a na trh dá niečo špeciálne. Nemôžete byť však špeciálni so starými názormi na návrh produktov, poskytovanie služieb a vytváranie posolstiev.

Kultúra
Ide o priame prepojenie medzi identitou spoločnosti na trhu (jej vzťah k zákazníkom) a jej výkonom na pracovisku (jej vzťah k zamestnancom). Obchodnej značke vdychujú život pracovníci firmy, ktorí sa so zákazníkmi rozprávajú na úrovni. Kultúru nemôžete kúpiť, nemôžete ju získať fúziou, ani ju pretvoriť. Kultúra je niečo, čo konkurencia nikdy nedokáže odkopírovať.

Podstata
Pri vytváraní vzťahu so zákazníkmi ide o podstatu, nie o štýl - o nájdenie pôsobivejšieho spôsobu, ako robiť biznis. Malé výstrednosti v činnosti zamestnancov pôsobia veľkým dojmom na firmy, s ktorými spolupracujú.

Emócie
Čoraz viac firiem si začína uvedomovať, aké ťažké je konkurovať si v „tvrdých“ faktoroch biznisu, ako je cena, kvalita a vlastnosti produktu. Preto sa spoločnosti pozerajú na veci komplexnejšie a viac utrácajú na „mäkkú“ stránku-produkty, ktoré sú na pohľad nádherné a ktoré pôsobia viac na srdce, ako na rozum, obklopené symbolmi a vzormi, ktoré nielen vzbudzujú dôveru, ale upútavajú zmysly a sú emotívnejšie. Doslova hľadajú „more lásky“. Tvoria „značky lásky“ s využitím prvkov tajomstva, zmyselnosti a intimity. Láska je o hlbokom pocite oddanosti. Snažte sa vytvoriť produkty, služby, ba dokonca aj priestory, ktoré chytia za srdce a zároveň sú výzvou pre myseľ. Produkt možno urobiť ešte viac emocionálnejším tak, že ho zmeníme na niečo sociálne - tým, že vytvoríme medzi zákazníkmi pocit spoločného vlastníctva a participácie. Vytvoriť more lásky znamená v novom svete konkurencie získať veľké množstvo participácie. Čím viac ľudí pozvete k formovaniu charakteru vašej spoločnosti, tým väčšiu im dávate možnosť, aby si vzájomne vymieňali myšlienky a tým väčší je ich podiel na jej činnosti - a tým viac im bude záležať na jej úspechu.

Reklama
Nespoliehajte sa na veľkorozpočtové reklamy. Ak chcete, aby sa zákazníci stotožnili s vašou značkou a rozprávali o nej, potom musíte v prvom rade venovať čas a peniaze rozvíjaniu produktov, ktoré stoja za to, aby sa o nich rozprávalo.

Peniaze
Hlavným cieľom je maximalizovať hodnotu vzťahov so zákazníkmi, nie minimalizovať výdavky. Jednou zo stratégií vytvárania dojmu na zákazníkov, a to najmä vtedy, keď súperi zastávajú názor, že im treba všetko spoplatniť, je dať im zadarmo niečo, za čo u iných spoločností platia - alebo vôbec neponúkajú. Ak sa za všetko, čo urobíte, budete snažiť zhrabnúť aj posledný cent, raz sa vám to vypomstí.

Vzťahy so zákazníkmi
Ak je vašim cieľom vytvoriť so zákazníkom psychologický kontakt, potom je isté, že si nemôžete získať všetkých zákazníkov. Zamerajte sa na pomerne úzko definovanú skupinu zákazníkov a používajte „na mieru šité stratégie“, aby ste uspokojili zákazníkov. Ak veríte, že značka má reprezentovať určitý súbor názorov, potom musíte byť pripravení na to, že niektorých ľudí naštvete. Nemusíte oslovovať každého. 

Zákaznícke procesy: článok 
Zákaznícke procesy: slidy

Literatúra:
William C. Taylor, Polly LaBarre, Ako pracujú maverici, Eastone Books, 2008

Pekný začiatok týždňa vám praje

Marta Krajčíová

Žiadne komentáre:

Zverejnenie komentára